城市动物园游客满意度提升研究
Study on the Improvement of Satisfaction of Urban Zoo Visitors
顾客满意度的概念首次提出是在1965年,此后,顾客满意度以及顾客满意度指数模型逐渐成为学者们研究的热点问题之一,顾客满意度的感念也逐渐被人们所熟知.此后,各类学者不断对顾客满意度进行研究和应用,使ACSI模型深入到了更加广泛的领域.在制造业、服务业等行业中,顾客满意度的研究和应用日趋成熟.近年来,随着旅游业的发展,顾客满意度在旅游业中也得到了延伸,游客满意度的概念应运而生.游客满意度研究的对象主要是酒店、交通等接待服务业,关于动物园的游客满意度研究很少见到.目前城市动物园正面临管理落后、设施老旧、同行竞争等许多影响游客满意度的挑战,迫切需要明确今后的改进重点和发展方向.因此本文以城市动物园游客满意度为切入点进行研究,从游客满意度测评角度为动物园提升发展提供参考依据.利用互联网,从中国知网、维普期刊、万方数据等数据平台查阅文献,整理有关城市动物园、顾客满意度基础理论、游客满意度测评模型和测评方法、以及在旅游业中应用的文献内容.明确了游客满意度测模型、游客满意度测评、城市动物园等相关概念,总结了国内游客满意度研究的发展现状,选择最具有代表性的美国顾客满意度指数(ACSI)模型作为城市动物园游客满意度测评模型的基础.在此基础上结合城市动物园发展现状,构建了城市动物园游客满意度测评模型指标体系.利用李克特量表将有可满意程度进行划分,通过问卷调查对杭州动物园进行游客满意度调查调查,获取游客满意度相关信息.利用Excel、SPSS、SmartPLS等分析软件对问卷内容描述性分析、问卷信度检测、权重和载荷因子计算、满意度指数计算等,根据计算所得的数据对城市动物园游客满意度测评模型的变量进行分析,提出适合城市动物园的游客满意度提升的建议.通过本文的研究发现,到城市动物园游玩的游客主要以本市及周边地区的亲子家庭为主.通过路径分析发现,游客感知质量与感知价值存在较强正相关关系,游客感知价值与顾客满意度也存在较强正相关关系.通过载荷系数分析,感知质量中动物种类和动物活跃度对游客感知质量的影响较大,说明城市动物园在今后的发展中还是应将动物资源做为立足点,通过提高动物展示效果、增强动物和游客互动等来提高自身吸引力,提升游客满意度.本文的主要创新点在研究关注的对象和研究的角度上.目前影响最为广泛的美国顾客满意度指数(ACSI)模型在各类生产、服务行业应用广泛,但用于城市动物园游客满意度研究的极少发现.同时,城市动物园作为一个旅游目的地很少受到研究者的关注,从游客满意度角度考察动物园发展的研究也较少.今后的研究中可以对城市动物园游客感知和游客期望进行更加细化的研究,以期找出游客感知和游客期望中存在较大差距的地方,发现影响游客满意度的新的或更重要的因素,从满足游客需求角度为城市动物园发展提供参考.
- 作者：
- 马冬卉
- 学位授予单位：
- 浙江工商大学
- 专业名称：
- 旅游管理(专业学位)
- 授予学位：
- 硕士
- 学位年度：
- 2019年
- 导师姓名：
- 郑四渭
- 中图分类号：
- F592
- 关键词：
- 城市动物园；游客满意度测评；顾客满意度指数模型；杭州动物园
- customer satisfaction index model; city zoo; visitor satisfaction evaluation;