基于软交换的中小型呼叫中心平台研究与实现
Research and Implementation of Small and Medium-sized Call Center System Based on Softswitch
经济飞速发展,企业之间的竞争日趋激烈,使得服务质量成为企业竞争胜出的重要条件.呼叫中心作为企业与消费者沟通的桥梁,在提高服务质量方面起到了至关重要的作用,但随着网络的迅速发展,普通板卡式构成的呼叫中心由于其业务的单一化已不能满足市场的要求,因此需要建立一种新的业务多样化的呼叫中心来提高企业的服务质量.软交换是下一代网络的核心技术,它的成熟为新一代呼叫中心建立提供了技术基础.基于软交换的呼叫中心可在不增加任何专用设备的情况下,实现业务多样化,节省投资,并可实现语音、视频、短信、邮件多种方式接入,方便消费者通过多种方式享受到服务.软交换中基于智能分组的路由技术可以实现分布式呼叫中心,即坐席人员可以在任何一个有网络的地方通过员工的员工号和密码接入平台,为消费者服务.本文首先讨论了软交换的基本概念和呼叫中心的发展情况,并对现有的呼叫中心市场进行调查分析,包括国内呼叫中心的坐席数,市场投资额及行业分布.开发与维护的高费用使得呼叫中心在企业的普及率还很低,企业的服务质量不能使人满意,削弱了企业的竞争力.本文通过对软交换及相关协议进行了探讨分析,包括软交换、UML技术、SCXML技术、H.323协议等,设计了一套基于软交换、面向企业的中小型呼叫中心平台.主要工作包括:一、SCXML解释器的设计开发.SCXML的开发使呼叫中心快速的部署实施,使呼叫中心流程控制方便,使数据、逻辑表示、流控制三者分离;二、基于XML的TTS拼读的实现,词库的添加维护变得十分容易,缩短查询词的时间拼读并能够按照人们的朗读习惯进行朗读.自主开发的用于呼叫中心TTS系统与成品的TTS系统相比较,价格低,占用服务器资源少,对于坐席数较少的呼叫中心朗读效果较好;三、电话网关的接入.系统采用东进D081A4P板卡解决电话网关的接入问题,该板卡可实现模拟电话及支持H.323协议的设备接入,实现了在任何地点只要有电话或支持H.323协议的设备,均可接入设计的呼叫中心平台.新设计的呼叫中心平台在拥有的坐席数量方面要少于其它大公司开发的大型呼叫中心,但可以动态部署、易于维护、价格相对较低,并可实现分布式坐席及web呼叫,降低了公司对呼叫中心的投资及日常维护,适合于五十坐席的企业使用,实现在低投入的情况下增强企业的服务能力.
- 作者：
- 蒋合领
- 学位授予单位：
- 贵州财经学院
- 专业名称：
- 计算机应用技术
- 授予学位：
- 硕士
- 学位年度：
- 2010年
- 导师姓名：
- 文静华
- 中图分类号：
- TN99
- 关键词：
- 软交换；中小型；呼叫中心；SCXML
- Softswitch；Small and Medium-sized；Call Center System；SCXML